Un site ergonomique, outil de satisfaction et fidélisation client

Pour qu'un site web soit populaire et apprécié, il ne lui suffira pas d'être beau, il doit également répondre aux attentes de ses visiteurs. C’est un point clé dans la construction d’un site qui fait que l’ergonomie va permettre de les satisfaire et de les fidéliser. Cela contribuera à donner une image de marque positive, à augmenter les taux de transformation, à capitaliser sur de nouveaux contacts… L'ergonomie va donc être l'art de lier l'esthétique au fonctionnel.

Afin de satisfaire un internaute, il faut lui offrir un accès simple et rapide à l'information qu'il est venu chercher. Il faut d'ailleurs savoir qu'avec les évolutions du web, l'utilisateur devient de plus en plus intolérant envers des sites complexes et difficiles à utiliser. L'internaute, quand il surfe, doit être acteur de ce qu'il fait et avoir le sentiment de maîtriser totalement son outil. Il ne faut surtout pas lui compliquer la tâche ou le rendre passif en restreignant ses choix. L'ergonomie est donc un savant mélange qui permet de guider l'utilisateur tout en lui donnant l'illusion qu'il fait ses propres choix.

Le travail d'ergonomie est ainsi constitué à 75% d'une grande réflexion sur la hiérarchisation des éléments. Il faut déterminer les informations susceptibles d'intéresser l'internaute et la meilleure manière de le guider. Pour cela, il existe de grandes règles et de grands principes.

Il y a notamment trois degrés de hiérarchisation des éléments importants. Premièrement, tous les éléments qui permettent de positionner le site tel que le logo, les produits ou les services doivent être visibles au premier coup d'œil. Ainsi l’utilisateur peut évaluer rapidement si le site répond à ses attentes ou non. Ensuite il faudra donner un second degré d'importance aux éléments de navigation et aux outils interactifs (tel que les différents menus, les moteurs de recherches, les inscriptions aux newsletters…). Tous les éléments qui visent à protéger, aider et rassurer l'internaute constituent le troisième niveau de mise en avant. Ces éléments permettent de rassurer l’utilisateur sur la fiabilité du site et des services et produits proposés.

Faciliter l’accès à l’information c’est donc aussi accompagner l’internaute tout au long du processus de conversion, en le guidant et en le rassurant. Un site ergonomique favorise la transformation des visiteurs en clients ou prospects satisfaits et donc fidèles.

Un site ergonomique est un site simple d’utilisation sur lequel l’internaute sait en permanence où il se situe. Généralement, les menus et le fil d’Ariane permettent de se repérer mais il est aussi possible d’utiliser des codes couleurs ou autres éléments graphiques.

L'internaute doit se sentir à son aise avec l'outil qui lui est proposé et avoir le sentiment de le maîtriser sans le moindre effort. Il déteste perdre son temps, et en ergonomie la déception d'un internaute est irrévocable. Le site doit donc être simple, complet et efficace.

Pour ce faire, il est important de définir clairement une arborescence et les interactions entre les pages afin de positionner les éléments du site. Le tunnel de conversion doit également être bien réfléchit, il convient de définir les étapes qui permettent la transformation d’un visiteur en client afin de l’optimiser. On sait par exemple que plus on multiplie le nombre de clics dans le processus, plus on risque de perdre des visiteurs.

Le graphisme est au service de l’ergonomie. En effet, l'environnement graphique va permettre de faciliter la hiérarchisation des éléments.

Il est indispensable dans le web de capitaliser sur les habitudes prises par les internautes, tout en essayant d'être original. Ainsi, pour exemple, le logo situé en haut à gauche sera cliquable afin de rediriger vers la page d'accueil, le panier devra se placer en haut à droite afin de ne pas troubler les internautes, les liens, habituellement bleu, pourront être de couleur différente s’il ne perdent pas en lisibilité, etc. Il faut garder à tout moment en tête que la fidélisation d'un utilisateur passe par la mémorisation, qui elle, va être facilitée par le graphisme.

Une surcharge visuelle va compliquer la mémorisation et jouer de façon négative sur la crédibilité du site. Des sites allégés vont être plus lisibles et véhiculent une image de modernité.

Une ergonomie bien faite va influencer positivement l'utilisateur à l'achat et va faciliter sa fidélisation. Pour ça il existe un certain nombre de règles à respecter. Mais attention toute règle à ses exceptions. Chaque projet web étant unique, il faut se poser les bonnes questions afin de créer un site agréable et pratique. Savoir ce qui va faire cliquer est finalement tout un art…

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Marion